De toekomst van het reisbureau

Tijdens de Vakantiebeurs 2013 woonde ik een podiuminterview van Jan Lokhoff bij, met een zeer kundig en visionair gezelschap omtrent de toekomst van het reisbureau:
Haskia Kramer (Inernoord/Veluwegroep), Steven van Nieuwenhuijzen (D-reizen/DTA), Hans Holterman (VakantieXperts/DTA), Frank Visch (Gorkums Reisburo/OTA), Frank Oostdam (ANVR) spraken samen met de aanwezigen in de zaal, over de toekomst van het reisbureau.

Om een lang verhaal kort te maken

In het kort mogen we na de sessie het volgende concluderen:

  • Online en offline loopt door elkaar heen. Bijvoorbeeld de klant vult online het boekingsformulier in, maar het reisbureau wikkelt de boeking verder af. Of de klant laat zich in de winkel uitgebreid informeren en maakt een reservering online.
  • Op internet is té veel informatie. Een klant wil geen site met 600 hotels voor Barcelona, maar een paar mogelijkheden in verschillende categorieën.
  • Reisbureaus zullen/gaan meer touroperator activiteiten uitvoeren
  • Van transactie naar interactie

Waarom we niet willen dat de reisagent uitsterft

Met deze discussie nog vers in het geheugen, vraag ik me af, hoe men in Amerika tegen deze kwestie aan kijkt.

Reisagenten, de dinosauriërs van de reisbranche, iets wat je gebruikte voordat internet haar intrede maakte. Natuurlijk kun vluchten, hotels, huurauto’s en zelfs cruisevakanties online, direct bij de aanbieder boeken of via boekingssites. Misschien keert het tij voor de reisagent, aangezien toch steeds vaker reizigers en zakenlui, zich wenden tot een tussenpersoon.
<h2Plannen

‘Het leidt geen twijfel de huidige reiziger meer opties heeft dan ooit tevoren; kijkend naar bestemmingen, pakketreizen in een wirwar van prijzen, voorwaarden en boekingsmethoden’, geeft een reisagent aan. ‘Een van de belangrijkste zaken in het beslissingsproces, is het kiezen van de juiste reisadviseur, die je help bij het uitwerken van je plannen.’

Helpende hand

Wanneer een luchtvaartmaatschappij met stakingen dreigt, worden reizigers nerveus. Degenen die dan een ticket via een reisagent geboekt, halen opgelucht adem, er is iemand voor hen, die uitzoekt wat er precies aan de hand is. Stel je voor dat je online had geboekt, tot wie zou je je moeten wenden en krijg je überhaupt iemand te spreken, die je uitlegt wat er aan gaande is en hoe lang het gaat duren?

Klant is koning

De reisagenten zijn er voor hun klanten, voor, tijdens en na de reis, vooral wanneer een onverwachte gebeurtenis zich voordoet. ‘We voorzien de klant van toegevoegde waarde middels expertise, vertrouwen en persoonlijke service. Wij begrijpen dat het niet om de bestemming draait, maar om mensen.’

Het gaat, overigens, niet alleen om het afhandelen van noodsituaties. Bijvoorbeeld, de wereld van de zakenreizigers is de waarde van de reisagent aan het herontdekken.

Onrust

De beslissing om een reisagent in de arm te nemen wordt makkelijker gemaakt, wanneer men naar plaatsen in de wereld af gaat reizen waar politieke onrust heerst, rellen gaande zijn of veiligheidsvoorzorgsmaatregelen in acht genomen dienen te worden. In dergelijke situaties, bouwen we graag extra zekerheid en begeleiding in – iemand die het voor ons afhandelt.

Voordeel

Over het algemeen kunnen reisagenten voordelen bieden, die je op eigen gelegenheid niet voor elkaar zou krijgen. Lagere prijzen, gratis upgrades, bonus programma’s en service bij thuiskomst na de reis. De “nazorg” is vaak niet bekend en derhalve is de waarde ervan moeilijk te meten voor reizigers.

‘Ze weten meer dan dat jij weet en ze hebben betere contacten’ ,’ze hebben toegang tot voordelen die je zelf niet weet te vinden, ze kunnen vaak een betere prijs bieden (ja, ook beter dan online) en nadat je alles vastgelegd hebt, creëren ze een veiligheidsnet, dat gewoonweg zelf niet kan samenstellen of kan verzekeren, wanneer je de segmenten zelf boekt.

Waar zit die fantastische reisagent?

Hoe vind je een goede reisagent? Het proces is eigenlijk gelijk aan het vinden van een goede makelaar of een boekhouder of een financieel vertrouwenspersoon. Mond tot mond aanbevelingen van vrienden is de beste raadgever. Zo bouw je een langdurige zakelijke relatie op, dat kost nu eenmaal tijd.

Beschouw de reisagent als de ‘persoon die in reizen regelt’, zoals je boekhouder degene is ‘ die je belastingen regelt’. Dat is de sleutel tot een succesvolle relatie die uit zal groeien tot een persoonlijk adviseur waarop je blindelings kunt vertrouwen. Dat zit het de toekomst van het reisbureau wel snor.

Eens of oneens, laat het me weten.

Artikel: Chris Owen | Gadling.com | oktober 2012

Tags: nieuws